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Se sua compra online não deu certo, onde reclamar?
O título deste post era pra ser “Minha experiência com a Americanas.Com”, mas acabei focando em outra parte. Compra online é um assunto complicado e tenho certeza que cada um aí tem uma história pra contar de uma ou mais lojas que tenham feito besteira na hora da entrega e/ou cobrança.
Como heavy user de tecnologia e com uma leve tendência a compras compulsivas — tudo sob controle, é claro —, já fiz várias compras na Americanas.Com, Submarino, Shoptime, Mercado Livre, Amazon, eBay e mais uma lista grande de lojas conhecidas ou não. Um problema aqui, outro ali, mas nada muito grave, e até então minha única reclamação contra a Americanas era em relação a uma entrega: uma action figure do Wall-E que foi entregue com a embalagem toda rasgada e amassada, como se o entregador tivesse chutado o pacote do depósito até a porta. O robozinho estava inteiro então nem cheguei a fazer uma reclamação direta a eles.
A Compra
Foi aí que precisei comprar um pequeno móvel para o meu home office e só encontrei um do jeito que queria na tal da Americanas.Com. Fiz a compra no valor de R$99,90 no dia 10 de dezembro de 2010 com um prazo de 6 dias úteis para a entrega. Dei um desconto pelo atraso devido à loucura de Natal que acontece nas lojas, e recebi minha entrega no dia 30 no mesmo mês. Ou melhor, recebi metade da entrega, pois só havia metade das peças na caixa!
O atendimento
Depois de uma tarde inteira tentando, consegui falar com um atendente que me deu o prazo de 2 dias para retorno. Nada. Liguei novamente e me pediram 2 dias para retorno. Retornaram, mas nem sabiam qual era a minha reclamação e pediram pra eu explicar tudo de novo. Pediram mais 2 dias para retorno e… Nada.
Mais de um mês depois e ainda não tinha resposta alguma. No Twitter, o pessoal me passou três recomendações: ir ao Procon, entrar com um processo no Tribunal de Pequenas Causas, e abrir uma reclamação no site Reclame Aqui. O valor era baixo para valer um processo, então fui ao Procon e, como não custava nada, abri uma reclamação no site indicado.
O Procon
Fui até a sede do Procon e perdi a viagem. As reclamações de compras online só são aceitas no site, então fica aí a primeira dica. No procon.sp.gov.br preenchi o formulário e, por email, tive que enviar uma cópia dos comprovantes de compra e nota fiscal… Um dos sistemas mais arcáicos que já vi e sequer recebi uma mensagem confirmando o recebimento.
Adiantou? Sim, recebi uma resposta do órgão de defesa do consumidor no dia 26 de abril, mais de 4 meses depois da compra e 3 meses depois da reclamação.
O Reclame Aqui
Passei muitos dias ligando para o atendimento da Americanas.Com. Horas e horas e em todas as vezes nenhum dos atendentes tinha registro das minhas reclamações anteriores, tampouco me retornaram.
Depois de tantas ligações, já tinha desistido do telefone quando no dia 8 de fevereiro recebi uma ligação e um email da ouvidoria da loja informando que haviam enviado o “restante” do produto. Atendimento da loja? Não. Procon? Como disse acima, também não. Reclame Aqui! Sim, o tal site que eu nunca tinha ouvido falar fez com que a Americanas respondesse minha reclamação depois de ter ignorado todos os meus contatos.
Esse print acima é do email que escrevi respondendo o primeiro contato da ouvidoria.
Resolveu?
Ainda não. O novo prazo prometido (17 de feveiro) não foi cumprido e eles passaram uma nova data (26 de fevereiro) mais um vale de R$30 na loja online. O novo prazo foi cumprido? Não! Ganhei os valiosos R$30 de crédito? Não! Poucos dias depois finalmente recebi o móvel completo… Cheio de machucados na embalagem toda amassada mas, a essa altura, já não queria mais nada com essa história.
Outros problemas com a loja
Na mesma época dessa lenga lenga, um vídeo ganhou popularidade na internet envolvendo a Americanas.Com. A loja foi acusada de subornar clientes lesados para não irem na televisão contar o que aconteceu! Se no meu caso, uma compra de R$100 já me deu tanto stress, imagina para esses consumidores de Florianópolis que pretendiam decorar uma sala toda. No programa Cidadão JA, de uma afiliada da TV Globo, o casal contou que precisou emprestar cadeiras para a inauguração do escritório e também não teve uma resposta efetiva do Procon.
Isso já faz tempo, mas resolvi fazer o post agora por três motivos.
1) Tentar ajudar os que estão com dores de cabeça nessas situações de compras online.
2) Boa parte do meu rancor e revolta por ter sido tratada como palhaça pela loja já passou e posso escrever um post todo sem o uso de palavrões e coisas do tipo.
3) Finalmente a Americanas.Com recebeu uma punição pelas diversas falhas e reclamações na entrega de produtos. Nem foi em relação ao Estado em que eu moro, mas ainda assim já é alguma coisa para outras lojas ficarem mais atentas aos seus serviços de entrega e atendimento.
Segundo o IDG Now:
Nos dias posteriores ao Natal de 2010, um levantamento feito pelo IDG Now! apontava a Americanas.com como líder em queixas no site Reclame Aqui. […] O Ministério Público do RJ afirma que, à época em que propôs a Ação Civil Pública, mais de 20 mil pessoas tinham registrado queixa no site Reclame Aqui.
Moral da história
A terceirização da entrega é a principal desculpa para esses casos. Uma empresa joga a culpa na outra de forma que ninguém toma responsabilidade pelo ocorrido. Se a loja contratou uma transportadora para participar do seu processo de venda, isso não exclui a responsabilidade da loja!
Se você passar por uma situação assim e o atendimento não conseguir resolver, vá para o Reclame Aqui, mande uma reclamação online para o Procon, (dependendo do caso) abra um processo, #xinguemtonotwitter e vamos ver se com as reclamações a palhaçada diminui pelo menos um pouco.
Continuo comprando online, inclusive no Submarino, que pertence ao mesmo grupo da Americanas (B2W) e não tive mais problemas. Ainda assim, obviamente, Americanas.Com NUNCA MAIS e finalmente um post com o desabafo que eu merecia. ;-)
Sempre comprei da Americanas.com, nunca tive problemas, mas no natal/2010 uma amiga teve problemas. Eu sempre evitei datas comemorativas para efetuar alguma compra, tipo presentes de natal para sobrinhos, afilhados e tal, sempre compro em novembro. E pros meus filhos, só pessoalmente. As vezes vejo algum item com um preço bom na Americanas.com, mas confesso que agora fico com um pé atras. Abraços!
Este é o tipo de post que serve de utilidade pública: deveria ter lugar especial nos resultados de qualquer busca sobre “Americanas.com”.
Como comprador individual compulsivo, tenho bastante experiência com empresas de B2C, nacionais e estrangeiras. Pude testemunhar a ascensão da BookNet, que tranformou-se em Submarino quando abriu seu capital, e seu meteórico case de sucesso baseado em uma boa logística de entrega para os padrões da época. Infelizmente, também pude acompanhar a derrocada da qualidade do serviço quando o grupo B2W adquiriu a empresa. Esse grupo já mostrava sua incompetência através dos sites Americanas.com e Shoptime.com, desrespeitando prazos de entrega e muitas vezes não respondendo por entregas com embalagens violadas e produtos avariados.
Somente com manifestações como a sua poderemos realizar algum tipo de pressão sobre tais empresas que se acham acima da lei.
Oi Larissa, tudo bem?
Nunca tive problemas com as americanas.com, mas já sofri para trocar um produto no co-irmão Submarino. Procon não serve de muita coisa e com a propaganda negativa do Reclame Aqui eles já estão acostumados. Minha dica é ir SIM no Juizado de Pequenas Causas: não custa nada e eles resolvem o problema rapidinho.
Beijo!
Eu sinceramente desisti de comprar online. Tenho preferido pagar um pouco mais e ter o produto em mãos na hora do que ficar torcendo pra ele chegar pela internet…
Faz mais de 1 ano que não compro nada pela internet!!!
A única exceção foi um ipod que comprei direto na Apple, mas só por ser A apple.. de resto, de dvds, à móveis e eletrônicos, tudo em lojas físicas, pois cansei de sofrer com entrega de produtos. Creio que a tendência é isso ter um colapso no Brasil se continuar desse jeito..
Muito bom o post e dá muita raiva mesmo, já recebi alguns pacotes amassados e até violados, mas como vocês sabem você reclama e nada se resolve, enquanto não houver realmente a defesa do consumidor estaremos a propria sorte. Comprei uma camisa no site cinder block do tokyo police club, paguei e não recebi, como você disse no post, cada empresa joga a responsabilidade na outra e ninguém assume o ocorrido, procon e reclame aqui tb n resolve muita coisa ;/ então enquanto não houver uma regulamentação nas compras onlines teremos que ficar rezando para o produto chegar e se chegar , em boas condições.
Estou com o mesmo problema … atendimento, produto não entregue, pagamento de 6 parcelas ja realizadas, alias do produto total! A loja que comprei foi shoptime.com.br, mesma rede da americanas, submarino… Desde janeiro aguardo receber meu produto! Fiz diversas reclamações no reclame aqui e nada de solução! Triste… Perdi 1200 reais, mas a rede toda perdeu vários clientes que escutam a minha historia, meu caso de sofrimento!
Parabéns pelo Post!
Estou com o mesmo problema com a americanas.com. já estou reclamando a mais de um mês de uma compra que chegou pela metade, tenho 5 protocolos diferentes, uma reclamação no procom na qual a americanas é obrigada e me retornar, uma reclamação no reclameaqui, alguns e-mails para ouvidoria da americanas.com e até agora absolutamente nada, nenhuma resposta.
Tentei ligar hoje novamente e agora como o meu problema esta com a ouvidoria o sac nao tem mais autorização de me ajudar e nao existe telefone para ouvidoria.
Traduzindo, a americanas está me roubando!!!!
Ahh e detalhe, minha meia compra foi entregue sem nota fiscal…
A Americanas.com é uma fraude não recomendo por nada esse serviço ladrão!!
Já recebi uma caixa cheia de saquinhos de ar no lugar do produto que comprei da Americanas. Foram meses de briga, seguindo basicamente os mesmos caminhos, até a solução definitiva, com a entrega de produto de outra cor da comprada. Americanas nunca mais!
Mas tenho um caso muito mais grave e vou usar seu espaço, se me permite. É com a loja virtual Carrefour, que certamente daria outro post:
Um Ladrão fez cadastro no site do Carrefour, utilizando dados da minha esposa e está comprando em nome dela, sujando seu nome.
O Carrefour diz que não pode bloquear o acesso dessa pessoa, porque “somente quem tem a senha” pode bloquear.
Minha esposa, que se chama PATRICIA, está ficando com nome sujo, porque quem tem a tal senha e email do cadastro é um tal de Jose Leira, o Ladrão.
Ele pode comprar e não pagar, e nós é que ficamos devendo.
Nós estamos há 20 dias literalmente pendurados no telefone com o Carrefour, que não faz nada.
Somos de São Paulo, mas o login criado por esse meliante tem todos os nossos dados, inclusive endereço de cobrança, mas o endereço de entrega é do Maranhão. O e-mail de acesso é do meliante e com isso não conseguimos entrar no cadastro, nem fazer qualquer alteração.
Estamos desesperados. Já enviamos centenas de e-mails, totalmente sem resposta, ou quando respondem, são apenas respostas padrão, provavelmente enviadas sem interação humana.
Isso que nem eu nem minha esposa JAMAIS COMPRAMOS NADA nessa loja. Nem cadastro fizemos!
Fico imaginando o desespero de quem compra e não recebe…
Quantas pessoas ainda poderão ter a surpresa de perceber que BANDIDOS tem total acesso a essa loja, depois de verem a fatura do seu cartão de crédito completamente estouradas?
Comprei um refrigerador a 15 dias no carrefour.com e até agora o carrefour tem tratado o meu caso com desrrespeito e ignorançia, tenho uma néta de 8 meses e não posso ficar sem a entrega, mesmo assim o carrefour não me da solução nenhuma,pelo contrario só desrrespeito tenho todas as gravaçoes dos telefonemas que fiz é uma vergonha.
Estou com o mesmo problema fiz uma compra no site da Americanas.com no dia 19/10 a entrega estava prevista para o dia 27/10/2011 e até hoje eu não recebi a mecadoria, muito menos o estorno do cartão. Bem, tenho tentado insistentemente falar no Sac da Americanas, mas eu não consegui, ora está ocupado ou não chega a completar a ligação. Ela deveria dar uma satisfação aos clientes, o motivo da demora.