I love interfaces.

Yep! I adore all the pixels that stand between the user and the code.

O cliente sempre tem razão… ou não

Sobre ouvir o consumidor (quase) sempre

Desde os tempos das tavernas e barbearias de bairro existe esse lema de que é preciso fazer de tudo para agradar seus clientes. Negócio sem consumidor não é negócio; Clientes insatisfeitos comunicam muito mais que os satisfeitos — tudo isso está no marketing 101 de qualquer curso do tipo.

87,04%

Lembro de uma aula de Pesquisa na faculdade onde o professor deu um exemplo muito interessante: a empresa perguntou a um grupo de pessoas qual aparelho de som eles achavam melhor: o amarelo ou o preto? A grande maioria votou pelo modelo amarelo por ser mais chamativo, diferente e ousado. No final da pesquisa, os participantes puderam levar o produto pra casa e… todos optaram pela cor preta. Essa foi a melhor história (seja verdadeira ou não) que ouvi para entender essa linha tênue entre o “ouvir o cliente” e o “entender o cliente”.

Num outro caso, quem lembra das mudanças que o Twitter fez em sua timeline há um bom tempo? Primeiro eles passaram a exibir somente os replies entre pessoas que você segue e as reclamações foram parar no trending topics rapidamente como #fixreplies. Confesso que eu reclamei também! “Queremos nossos replies de volta!” ou “Twitter, cadê os tweets dos meus amigos” bombavam na timeline de todos. Entretando, vocês imaginam o que seria do Twitter se não tivesse feito isso? Seria uma grande bagunça onde o usuário escolhe se fica perdido ou não responde a ninguém.

Depois, veio o caso dos retweets. Prometendo uma solução nativa para os famosos RTs, o Twitter despertou mais uma vez a furia de praticamente todos os seus usuários que estavam acostumados com a repetição manual de mensagens. Assim como no parágrafo anterior, assumo a culpa e digo que eu também não gostei quando vi, pois queria comentar, queria algo semelhante ao que eu já conhecia.

Aquela conhecida frase do Mr. Jobs:

“A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.”

Em outras palavras, se o Twitter tivesse cedido às milhares e milhares de reclamações de seus usuários, hoje a nossa timeline estaria recheada de conteúdo irrelevante e duplicado. Na chegada do Google+, o pedido dos early adopters era exatamente o que antes era motivo de revolta: o mesmo conteúdo aparece muitas vezes na timeline e fica evidente a necessidade de agrupar os posts iguais.

O que eu quero dizer com isso é que nem sempre perguntar aos clientes/usuários o que eles querem é a melhor maneira de ter sucesso em seu projeto. Que fique claro que não sou contra pesquisas e também não sou contra ouvir os consumidores… Muito pelo contrário. Mas é importante ter uma boa noção que só isso não basta para chegar na tão sonhada inovação.

Lembram do lançamento do iPad? Eu deveria ter guardado screenshots de declarações do tipo “o primeiro fracasso da Apple em anos”, “quem vai querer um iPhone gigante”, “não vejo um público pra esse tipo de produto” ou até “as tablets já não deram certo, porque insistir nelas?”. Se a Apple tivesse perguntado a seus consumidores o que eles queriam num próximo produto, jamais teriam chegado no iPad, nem no iPhone, nem no iPod, nem no primeiro iMac. Se tivessem perguntado às pessoas que ferramenta elas gostariam de usar na internet, jamais teriam chegado no que hoje é o Twitter. Entendem o que quero dizer?

Olha só uma amostra do que foi dito quando lançaram o primeiro iPod.

Recentemente, o que causou a revolta alheia foi a mudança da timeline do Facebook. É confuso de entender, mudou demais, bla bla bla. Usuários têm todo o direito de reclamar e sempre irão reclamar. No entanto, para mim essa nova timeline foi um exemplo excelente de que a web está finalmente aproveitando seus recursos, saindo daquela ideia fixa de folha de papel onde tudo é limitado por páginas, e vendo como o conteúdo pode ser interativo e “vivo” dentro de um site.

Resumindo, dizer que algo não é bom porque “está todo mundo reclamando” pode não significar absolutamente nada. Ou sim. Fica a ideia de pensar a respeito e refletir esses julgamentos não só como empreendedor, mas como usuário/consumidor.

Há empresas e empresas, e é claro que esse conceito de “inovação” não se aplica a todos os ramos. É preciso ter ousadia, muito investimento e, é claro, uma ideia sensacional que, entre milhões, acaba vendo a luz do dia. Esse assunto entrou na minha cabeça há uns cinco anos, durante uma aula na faculdade e até hoje me vejo tentando colocar esse conceito em palavras para meus amigos e colegas, então espero que tenha conseguido expor minha opinião.

Ouvir o consumidor é importantíssimo, mas saber o que fazer com essa informação é muito mais! ;-)

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